クレームを防ぐ方法はお客様とのコミュニケーション！
サービスの現場にはクレームはつきものです。 購入後商品が間違っていたり、テイクアウトしたら入っていない商品があったりと…。 このような原因がはっきりしたクレームは迅速に対応することが大切です。
美容室でも、「髪の毛が痛んだ」や「肌が荒れた」「洋服が汚れた」など原因がはっきりしているクレーム と、なんとなく不満を抱えていらしゃるクレームがあると思います。
原因がはっきりしている場合は速やかにお詫びを入れます。 こちらの事情や言い訳はしてはいけません。 最後まで話を聞き、その後は具体的な対処法を示します。 また責任者も含め組織全体で苦情内容に応対することでお客様の信頼を取り戻します。 応対次第ではお客様との信頼関係がより深くなる場合もあります。 苦情を言うお客様こそ、店の応対の良さを外で話してくださったり、再来店してくださったり、引 き続き長くお付き合いしていただく方が多いようです。
クレームには理不尽なクレームもあります。 お客様の誤解や思い込み、些細なことから引き起こされるクレームです。 原因のわからないお客様のご不満はどうしたらよいのでしょう。 そもそも苦情はどこから、なぜ起きてしまうのでしょうか。
多くの苦情や不満はほんの小さなことから始まることが多いようです。
例えば…
入店時「こちらにご記入いただきまして、少々お待ちください。」とそのまま15分待たされた。 要望以上に髪を短く切られた。 パーマなど「かかりにくいですね」と言われ、やはりかかりがあまかった。 「痛かった」「熱かった」…などなど。
クレームが起きてしまった場合は、もちろんお客様に不快な思いをさせてしまったことへの謝罪が必要ですが、そもそもクレームを引き起こさせないことが重要です。
クレームを無くすためのコミュニケーション術
予約時間にお越しいただだいたお客様をどうしても待たせる場合は、先にお詫びを言います。 「申し訳ございません。ご予約時間にお越しいただきましたのに、ただ今〇〇〇〇のため、こちらをご記入の上少々お待ちいただけませんでしょうか。」とお願いをします。 そして雑誌や飴、お飲みのもなどを差し出しておくと15分待ったという気持ちはきっと薄れるで しょう。
その後は「大変お待たせいたしました。」を忘れず、しっかりと熱心にカウンセリングを行います。 お会計の際にも「本日はご予約いただいたにもかかわらずお待たせして申し訳ございませんでした。」と言うのも礼儀としては必要ですね！「髪を切りすぎた」「パーマがかかりにくかった」などの場合もコミュニケーション不足が考えられます。 カウンセリングで聞き出した情報、こだわりには注意が必要です。 お客様の要望は必ず復唱しておくことが重要です。 復唱し相談しながらカウンセリングしておくと少し切りすぎてしまっても、一緒にしっかり考えた結論として苦情にはなりにくいでしょう。
パーマもかかりにくいから〇〇するや、後ほど、どうするなどの方法を話すことが大切です。 手を尽くして入ればお客様も納得してくださるでしょう。 痛かったり熱かったりはその都度お尋ねすれば、お客様も応えやすいはずです。
クレームはサービスする側の誠意のなさや思いやりのなさから引き起こされます。
苦情はお客様からはなかなか言いにくいもの。
「すみません」と呼ばれる前の気遣いを忘れず、クレームを未然に防ぎましょう！
監修／池田友紀
カラー・キャリアコンサルタント事務所代表
ライフカラーコミュニケーションズ主宰。カラーとキャリアコンサルティングを融合した独自のカウンセリング活動を行い、美容業界においてもマナーコミュニケーションやライフカラー、カウンセリングセミナーなどを行っている。